Kundenorientierung und Servicequalität

Inhalte

• Tag 1
• Voraussetzungen erfolgreicher Kommunikation bei Beschwerden
• Was ist eine Reklamation
• Was ist eine Beschwerde
• Reklamationen entgegennehmen
• Richtig zuhören können
• Die "Sache" abklären
• Eine Lösung für den Kunden finden
• Richtiges Eingehen auf den Kunden
• Die drei Phasen eines Verkaufs
• Presales
• Sales
• Aftersales
• Warum sich Kunden nicht beschweren
• Erkenntnisse und Folgen daraus
• Tag 2
• Umgang mit “schwierigen“ Kunden
• Typen erkennen - Kundentypologie
• Kundenorientierter Umgang
• Wahrnehmungskanäle
• Beispiele aus der Praxis
• Gesprächstechniken
• Verständnis für den Kunden
• Fragetechniken
• Umgang mit Streß und persönlichen Angriffen
• Selbstmanagement
• Die Profireklamation
• Wie gehe ich damit um

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