Visitenkarte Telefon

Inhalte

• Tag 1
• Voraussetzungen erfolgreicher Kommunikation am Telefon
• Die passende Begrüßung finden
• Eine positive Beziehungsebene herstellen
• Zuhören am Telefon und richtig Fragen
• Klare Ausdrucksweise und Argumentation
• Informationen einholen und weitergeben
• Missverständnisse klären
• Vereinbarungen treffen und Gespräche beenden
• Kunden- und Serviceorientierung
• Definition und Bedeutung
• Die Erwartung des Anrufers
• Mein Einfühlungsvermögen
• Richtlinien für professionelles Telefonieren
• Corporate Identity bei der Begrüßung
• Gesprächsanfang und –ende
• Richtig verbinden und Rückrufe organisieren
• Terminvereinbarungen
• Effiziente Datenerfassung
• Zeitsparend Telefonieren
• Tag 2
• Umgang mit "schwierigen" Gesprächspartnern
• Signale wahrnehmen
• Mit Emotionen richtig umgehen
• Konflikte, Reklamation, Agression
• Die richtigen Fragen stellen
• Gespräche aktiv steuern
• Umgang mit Stress beim Telefonieren
• Wie entsteht Stress?
• Meine Belastungsfaktoren
• Strategien im Umgang mit Stress
• Körpersprache am Telefon
• Ergonomie und Arbeitsplatzgestaltung
• Stimmübungen für kompetentes Auftreten
• Entspannungs- und Energieübungen für zwischendurch
• Selbstorganisation am Telefon
• Kombination von Telefon und E-Mail
• Zeitplanung beim Telefonieren
• Stör- und Leistungskurve
• Pausen planen
• Interkulturelle Aspekte (optional)
• Umgehen mit Anrufern aus anderen Kulturen
• Grundlegende Kenntnisse über andere Kulturen
• Der richtige Umgang
• Methodik
• Mit einer Telefonanlage bzw. mehreren Videoanalysen
• wird an konkreten praktischen Beispielen der
• Teilnehmer geübt.
• Vor Allem durch Feedback der Gruppe und
• des Trainers lernen die TeilnehmerInnen.
• Zusätzlich werden zur Aufarbeitung von Themen
• Gruppen-, Fall-arbeiten und
• Brainstorming eingesetzt.

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